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第1题
投诉指的是客户对公司的业务()表示不满，提出书面或者口头异议、抗议，要求道歉、索赔、解决问题等的行为，客户在反映报障问题时明确表达投诉意向的应归为投诉。
A.网络
B.产品
C.服务
D.资费
第4题
续保核保保单处理过程中，因未及时告知客户或未及时交回客户客户签字的续保核保通知书，引起客户明确表示不满或提出投诉者，对保单服务人员给予警告处分，品质扣分（）分/单，扣款（）元/单
A.20 300
B.20 200
C.10 200
第5题
后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度;给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见;()。
A.经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢;
B.及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案;
C.定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求;
D.根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息;
第8题
《济南热电有限公司服务行为规范》文件规定要求严格遵守《限时办结制》，快速妥善的处理客户提出的批评性意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复（）
第9题
投诉受理要求（）
A．接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在《客户诉求信息登记表》上B．公司管理部接到客户来电或来访投诉时，接待者应按四清楚，一报告的原则办理，即听清楚、问清楚、复述清楚、记录清楚，报告部门负责人C．对于客户通过信件、电话、邮件、传真、网络等途径提出的投诉，获得信息人须及时转至项目客服中心或公司管理部。项目客服中心或公司管理部记录在《客户诉求信息登记表》上，并明确投诉内容后根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理办法
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第10题
当客户有投诉和不满意向、质疑服务的语句时，如客户说”我要投诉你们“，以下说法错误的是（）
A.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
B.先安抚客户情绪，投诉及时拦截
C.主动服务解答客户问题
D.若客户反馈问题属实先致歉
第11题
短信息服务提供者收到客户投诉或举报中心转办的举报，经核实后应及时采取有效手段，并在()内向投诉方或者举报中心反馈处置结果。
A.48小时
B.3个工作日
C.10个工作日
D.15个工作日
