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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在绝大多数情况下客户提出异议时，首先认同客户，应有的话术是（）

A.我了解您的意思

B.您这个问题问的不合理

C.您有这样的想法很正常

D.我认同您的关点

答案

我了解您的意思您有这样的想法很正常我认同您的关点

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第1题

服务人员在提供服务或介绍产品时，使用过于高深的专业知识，让客户觉得自己无法理解而提出异议是什么原因产生的疑义？（)

A.服务话术

B.服务人员

C.服务流程

D.客户自身

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第2题

当顾客提出异议，销售顾问有先（）您的疑虑，再（）质疑，最后（）您的感受，响应合理具说服力

A.响应，重复，响应

B.认同，响应，询问

C.认同，询问，响应

D.询问，相应，认同

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第3题

企业价值观念是绝大多数员工都应持有并认同的判断是非的标准。（)

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第4题

在电子商务的运行中，绝大多数企业首先进入的网络模式是（）

A.因特网

B.企业内部网

C.局域网

D.企业外部网

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第5题

客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（)进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第6题

关于绩效考核主体的说法，正确的是（)。

A.在绝大多数情况下，同事是评估员工绩效结果的最佳人选

B.在员工进行自我评价的好处是，可以保证评价结果的准确和可靠

C.在对管理者的管理能力进行评价时，可以让下级参与

D.外部人员参与组织内部员工的绩效评价结果过于宽松

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第7题

绝大多数情况下，与自然对流相比，强制对流时的对流换热系数（)。

A.更低

B.更高

C.相近

D.相同

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第8题

一般情况下，绝大多数空调器的四通换向阀在（）状态下通电工作。

A.制冷

B.制热

C.制冷和制热

D.其他

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第9题

以下属于2008年国际金融危机后，绝大多数经济体普遍认同的存款保险制度设计原则的是：（)。

A.拟定相对较高的存款保险限额

B.建立共同保险制度

C.建立事后存款保险基金

D.强化存款保险当局的偿付机制和能力

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第10题

《国家电网公司供电服务规范》中规定，拆回的电能计量装置应在表库至少存放（），以便于客户提出异议时进行复核。

A.三个月

B.两个月

C.一个月

D.一周

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第11题

在入户随销中，客户对提供的产品解决方案提出异议，以下哪项不属于客户异议处理方法中的环节？（)

A.澄清

B.理解

C.探讨

D.沉默

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