题目内容
（请给出正确答案）
A.未按照时效归档/上报工单
B.问题需进行测试核实或者系统查询，但无进行测试或查询，影响问题处理或者解答
C.未按知识库流程进行解答和引导，未有结合历史工单进行解答并解答错误，或者未解答用户问题
D.在对话过程承诺用户的答复，实际未有进行操作
答案
D、在对话过程承诺用户的答复，实际未有进行操作
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A.现场处理人员需电话查询对应告警是否恢复
B.现场处理人员需进行业务测试
C.业务恢复正常后，需通过综维IT系统归档故障工单
D.现场处理人员如无法修复故障可直接回单
A.客户来电个单身份核实必须按照顺序核实，禁止跳项
B.团体分单被保险人来电身份核实，如果核实电话属于质检
C.客户购买我司保单，00001号保单内有康乐尊享附加守护专家住院费用推广版，客户若要求守护专家退保，客户只要不交守护专家保费即可
D.涉及转办工单和发送短信，必须核对联系电话，若客户表示为本机，坐席需复述一遍或者确认请问是XXX开头，尾号XXXX的手机号吗
A.未表达同理心
B.未确认到客户的真正需求
C.顾客通话中表示之前咨询过你看一下记录我反馈过类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
D.客户咨询问题如涉及账户查询信息，需与客户确认信息查询系统之后进行解答，勿根据客户描述进行解答
A.非异常签收：上报工单时客服需主动核实理赔原因（若客户主动提及原因，以其说法为准），并将原因备注在工单内容中（如因货物破损/丢失/时效延误等要求理赔），一二级目录按核实原因选择破损/丢失
B.异常签收：若uap系统（跟踪轨迹、操作记录）已标记理赔原因，无需核实；未标记需核实理赔原因，并将原因备注在工单内容中，一二级目录选择
C.客户首次来电反馈货损，已异常签收，客服需主动核实收货时货物外包装是否完好， 包装内有无缓冲物 ，且需将核实情况备注在工单内容中（未核实到无需备注）
D.无需核实理赔原因场景中，若客户主动提到或客服主动核实到原因，无需将原因注在工单内容中
A.首先需要把文件压缩
B.将员工工号、异常工单、以及册号、问题描述等信息上报CIS项目组
C.到抄表员工作台上找到这条工单，先在PC端进行发送，让数据先归档
A.时效指令如涉及安全类问题，需到cos系统新建工单界面新建安全类工单
B.新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户
C.新建安全类工单时投诉来源应选择内部员工
D.新建安全类工单时应留意点击历史查询按钮，以便查询是否有同类型工单记录
A.咨询宽带资费、异址移机、装移机工单等其他跟宽带相关的业务问题生成的工单 属于差错工单
B.咨询ITV增值业务订购、观看、无线WIFI、网络电视等非ITV故障问题；生成故障工单属于差错工单
C.宽带账号拆机、停机保号、新装或移机未竣工（请在生成故障单前到BSS3.0系统中进行核实后向用户解释后可以生成故障工单
D.已有宽带故障单或者系统预警工单（即群障工单）的不应重复生成工单
E.网络电视盒子，（如小米、乐视等）不能故障生成工单
A.投诉键接入，无需转接，按客户要求正常上报工单，并需在上报内容中标注
B.投诉键回复时效：无需主动承诺回复时效，若客户询问，可承诺24小时内回复
C.系统查询不到信息，用百度查询显示清关中，算国际件，上报工单需要备注
D.投诉键回复时效：若客户询问，首次投诉可承诺4小时内回复
