题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
从饭店角度看，投诉是宾客对饭店提供的什么的结果，表示不满而提出的批评，控告和抱怨（）
A.服务设施
B.设备
C.项目
D.行为
E.态度
答案
服务设施设备项目行为
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A.服务设施
B.设备
C.项目
D.行为
E.态度
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服务设施设备项目行为
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A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B.为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
C.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
D.有利于饭店提高知名度
A.①②③
B.①②④
C.①③④
D.②③④
A.餐饮部是星级饭店的重要组成部分
B.餐饮服务直接影响饭店声誉和形象
C.餐饮部为饭店创造可观的经济效益
D.餐饮部工种多，用工量大
A.干扰其他客人
B.漫骂无关人员
C.肆意找事
D.破坏饭店财产
A.宾客满意
B.全员参与
C.奖优罚劣
D.预防为主
A.客源结构是商务散客占绝大多数的话，饭店以接待会议团队宾客为可以采用客房服务中心模式
B.饭店以接待会议团队宾客为主，采用楼层服务台模式更合适
C.经济发达地区的饭店采用楼层服务台模式的较多
D.客源结构是内宾，采用客房服务中心模式
E.客源复杂的饭店可以采用两种模式结合的方式
A.大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优差、可供游览的地方
B.有足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅，具备各种规格的会议设备
C.以接待游乐、体闲、度假的宾客为主
D.通常提供宾客自理饮食的厨房设施
E.提供丰富的游乐和体育服务项目
