形成有效客诉:客户因坐席讲解错误或销售误导;诱导客户以不符合健康职业情况投保等原因导致有效投诉产生()
A.扣除40个质检点
B.扣除30个质检点
C.扣除20个质检点
D.直接劝退
D、直接劝退
A.扣除40个质检点
B.扣除30个质检点
C.扣除20个质检点
D.直接劝退
D、直接劝退
A.角度客观:有理有据,不诋毁
B.应对禁忌:忌不了解、不知道
C.耐心讲解,保持客情关系
D.技巧应用:工具、场景化利益,ACE话术应用等
A.客户经理要向客户详细介绍产品投资范围,费率结构,充分揭示产品风险及评级
B.主动引导客户通过智能柜台、电子渠道购买公募基金产品规避双录
C.对于C1保守型客户,不允许跨等级购买公募基金产品
D.杜绝代客或引导客户进行风险测评、代客操作等行为
A.坐席负面评价客户已购保险,主动建议或暗示客户退保
B.客户对已购产品有疑问或异议,坐席直接引导或暗示客户退保后购买其他产品
C.不当对比并暗示客户退保
D.坐席错误解读客户之前购买的产品,导致客户误解而提出退保
A.投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查
B.投诉事项涉及电话销售行为的,应在投诉处理过程中调听电话销售录音
C.因自身原因不能提供有效电话录音的,应按照有利于投保人的原则处理客户诉求
D.保险公司接到客户投诉后,应于十个工作日内向投诉人说明办理流程,于30个工作日内向投诉人反馈处理结果
A.语言上带有投诉等明确字眼
B.情绪上有不满和抱怨,或沮丧,激动,愤怒等负面情绪的
C.对于客户的人身或财产上造成损失的
D.诉求上有赔偿.退换或道歉等明确要求的
E.渠道上来自网络监控或工商等政府机构转交的服务事件
A.第一处理负责人介入后24小时内无法解决客诉问题,第一处理负责人的上级人员应直接介入处理
B.若变更第一处理负责人,介入后又经历24小时仍无法解决,则由逐层上级直接介入处理
C.客户主要得不到自己想要的答复就可以换
D.若顾客主动提出更换处理负责人,则直接由第一处理负责人的上级介入处理