题目内容
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[单选题]
装维人员负责宽带用户投诉故障的现场处理，要在（)内完成故障处理并进行工单回复。
A.12小时
B.24小时
C.48小时
D.72小时
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B.《光宽带上门故障投诉处理单》
C.《光宽带小区巡检表》
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A.因客观原因无法完成故障处理而需要进行改约的，改约前必须联系客户，征得客户同意后，根据实际情况和客户进行改约，改约原因可随意选填
B.装维人员首次预约时间称为装维首约时间，若首次预约时间在故障处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户预约是否真实
C.装维人员改约时间超出工单处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户改约是否真实
D.装维联系客户改约过程一定要使用和装维APP中“录音”功能，既是对自身权益的保护，也是有效监督管控的手段
E.装维工程师接到故障工单时，可不必与客户进行相对精准的预约，如不能按时上门再进行改约，多次改约也无妨，最终帮客户处理恢复即可
A.按责任区县派发至区县进行扩容、补点问题核实
B.转派装维人员进行跟进处理
C.按责任区县派发至区县进行迁改、隐患整治
D.按责任区县派发至驻地网装维进行现场跟进落实处理
A.承担投诉预处理、投诉调度等后台支撑工作
B.承担客户投诉的现场处理
C.承担驻地网故障的相关抢修工作
D.对满意度较低的短板进行分析并实施有针对性的举措
A.装维员存在上门不及时问题
B.装维员存在预约不及时问题
C.装维员存在服务态度问题
D.装维员事情较多，又总是被用户催，服务用语不标准可以理解。
A.直连ONU单机ping测试网关地址，看是否网络接入段存在质量不稳定情况
B.了解客户玩客户端游戏或使用其他软件出现问题是否处在上网高峰期、收集客户经常选择的服务器、服务区
C.此类问题比较复杂，家宽维护人员无法处理，无需现场测试了解情况;
D.直连ONU测试，使用Wireshark等软件抓包或者通过网络连接查看器等方式获取服务器IP地址，然后进行ping和tracert测试分析。
A.虚假回单
B.未提前与用户预约上门时间
C.装维人员要求用户配合虚假改约
D.未按与用户规定时间上门处理
