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[判断题]

客户投诉发起的资费争议投诉退款，须坚持客户有利、企业有责，实事求是的原则，对客户提出的资费类投诉只要经审批通过均可退款。（)

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第1题

资费争议投诉是指中国移动福建公司为客户提供通信服务的过程中，客户对话费消费产生的费用质疑。（)

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第2题

流量超套投诉退款匹配规则为：按现有5G特惠流量包资费规则“38元以下套餐30元5GB，38元及以上套餐20元10GB，69元及以上套餐10元10GB”为基础，换算为以1G为单位，结合客户实际超套流量进行匹配。()此题为判断题(对，错)。

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第3题

“企业宽带”网络类投诉包含业务质量、（）等。

A.资费争议

B.市场营销和服务

C.网络质量投诉

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第4题

客服中心后台设置投诉集中处理机构，可按照（)、（)、（)等业务线条分设不同专业技能组，承担对所有投诉工单的集中处理。

A.基础通信

B.自有业务

C.资费计费

D.账单计费

E.话费争议

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第5题

升档迁移套餐类:在为客户恢复套餐次月生效的基础上，以套餐体验为由，投诉当月直接根据客户新旧套餐费差额进行投诉退款。（)

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第6题

ETC客户投诉按类型包括：ETC通行费（)投诉、通行费（)投诉、ETC通行（)投诉、ETC发行售后投诉和其他投诉等。

A.争议

B.发票

C.异常

D.售前

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第7题

在发生代理个人保险业务的客户投诉时，应及时安抚客户并立即联系相关保险公司，共同妥善处理客户投诉，做好相关记录，客诉处理结束后即可销毁。（)

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第8题

客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝（）

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第9题

客户投诉处理应当坚持“______”的原则，确保任何时候客户正当利益不受损害；客户投诉处理应当按照统一标准组织实施，确保处理______、______、______。

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第10题

自助服务终端（)，设备管理员须检查设备吞卡槽内是否有吞没卡。

A.日常巡检

B.设备维护维修

C.每日营业终了

D.发生客户吞卡投诉时

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第11题

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用提问技巧，问题有开放式问题、封闭式问题和（)。

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

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