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[判断题]

投诉处理人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一（）

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第1题

客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（)进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第2题

接到现场处理工单后，现场投诉处理人员在4小时内通过IVR外呼联系客户（原则上不在休息时段联系客户），进行上门处理时间预约，并在投诉处理APP中填写预约的上门处理时间（）

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第3题

投诉分析除了对投诉的客户及客服接触的客服人员调查分析外，可以忽略对投诉涉及的服务工作的流程和环境进行分析。（)

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第4题

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）

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第5题

公司下发的证券营业部开展融资融券业务管理办法中明确，证券营业部的主要工作职责有______。

A.客户培育、市场推广；

B.及时报告应急突发事件；

C.处理客户投诉、纠纷；

D.及时报告严重影响客户偿债能力的事件。

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第6题

投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分

析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

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第7题

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌（）

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第8题

投诉处理前心态调整的方法有：客户还不想放弃农行、客户找不到替代产品和服务或还没打算找、客

户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。()

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第9题

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（)。

A.投诉受理

B.投诉处理

C.回复客户投诉

D.投诉统计E投诉分析、上报

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第10题

客服人员将投诉处理情况总结报告,并上报部门经理审核后,才联系用户告知,并追踪､反馈用户对投诉处理的意见｡（)

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第11题

商家出售的商品本身不存在质量、服务、价格、诚信等问题，但客户由于比较挑剔、主观意识强，对商品产生过高期望值等进行的投诉事件是商家无过错的投诉。（)

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