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[单选题]

以下哪些客户容易引发舆情投诉()

A.媒体从业客户

B.律师客户

C.教师客户

D.医生客户

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D、医生客户

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第1题
服务态度差具体指()

A.用户投诉过程中明确表示服务人员态度恶劣的行为

B.出现与客户争执、打骂、报复客户的恶劣行为

C.媒体负面报道、舆情发酵的恶劣行为

D.处理结果用户不满意

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第2题
营业员服务“高压线”行为主要包括()

A.泄露客户信息行为

B.服务三私三强行为

C.服务不作为,推诿客户

D.敏感问题(如媒体来电、有曝光或越级倾向等隐患)未及时上报,而引发服务舆情行为

E.未严格执行规范,私自办理业务,造成不良影响

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第3题
营业员服务五严禁具体指()

A.因服务不当引发媒体或舆情行为

B.虚假记录或泄露客户信息行为

C.三私三强行为

D.限制携号转网服务行为

E.新老不同权服务问题

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第4题
售后满意度重大客诉有()

A.形成诉讼案件

B.由于经销商不实言论造成客户批量投诉

C.引发负面舆情并扩散传播

D.总部办公室、车展、发布会等活动现场的来访客诉

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第5题
以下哪些场景需要升级给组长()

A.客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向

B.客户声称已经投诉至邮政/中消协/工商渠道(邮政/中消协/工商渠道来源的投诉)

C.客户有媒体(含自媒体)投诉

D.危害人身安全

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第6题
以下不属于《招商银行信用卡中心经营机构市场业务违规行为等级处罚》中等级三的是()

A.因非客户原因引发的重大渠道投诉或负面舆情

B.营销活动方案应报批但以报备流程申请

C.自行以招商银行及相关字样注册微博、微信等宣传媒体

D.与商户合作方案未完成审批或未与商户签署合同即开展业务

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第7题
有引发诉讼或者媒体曝光的风险、一个月内累计()以上相同原因不同客户投诉,为热点投诉

A.二次

B.三次

C.四次

D.五次

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第8题
当客服业务问题出现以下任一种情况时,应提前向区域客户服务部、城市总经理进行B类客户危机风险预警,并报送集团()

A.预估客户赔付金额将超过20万元以上100万元以下的客户投诉

B.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户,且该问题存在共性,数量有上升趋势

C.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现6户,且该问题存在共性,数量有上升趋势

D.重大投诉无法有效解决,且矛盾持续发酵,引发客户示威游行等过激行为

E.投诉至市级以上政府机构或部门、媒体负面曝光

F.项目无法按合同约定日期交付

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第9题
以下不属于理财产品营销宣传管理要求是()。

A.产品相关宣传材料由总行统一管理(含编制、审核、发布等)

B.宣传材料包括为宣传投资产品向客户分发或者发布的,使客户可以获得的书面、电子或其他介质的营销宣传信息

C.各分行在营销宣传中如有未严格引用总行发布宣传材料情况,须获得理财子公司审核同意后方可发布使用。

D.各分行在开展营销宣传时,须使用经总行审核或发布的产品宣传材料,避免产品不当宣传、不实宣传、超范围宣传,引发投诉、诉讼、舆情等风险。

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第10题
以下哪些行为属于敏感投诉处理不当?

A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时,未执行流程,规范,话术,控制和引导用户投诉

B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时,服务态度冷漠机械,控制和引导用户投诉

C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等,客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大

D.客户威胁媒体曝光,客服安抚拦截无果,未在第一时间反馈升级,导致客户媒体曝光

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