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第4题
关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）
第6题
各单位在受理金融消费者信访投诉后，应当按照《华融湘江银行投诉管理办法》规定，对接待过程进行全程“双录”，并对来访人的基本信息、事由、诉求、处置情况、满意度等情况详细记录，登记台账，留档备查，处理完成后无需录入投诉系统。（)
第7题
工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。
A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚
B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准
C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼
D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况
第11题
有下列行为之一，但未造成不良后果或者情节较轻的，按轻微违规行为积分标准应积1£3分的是（)。
A.未按规定向客户营销产品
B.未按规定使用消费者个人信息
C.未按规定受理、处理客户投诉
D.未按规定操作，侵害消费者合法权益
