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[单选题]
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？()“这是一个五星级的宾馆，它提供的服务应该是比较好的。”
A.理想的期望
B.“应该的”期望
C.基于经验的期望
D.可接受的期望
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A.理想的期望
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A.对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性
B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴
物流服务的内涵不包含()
A.拥有顾客所需要的商品
B.商品具有顾客所期望的质量
C.能给商品带来增值
D.在要求的时间内将顾客所需的商品完好地运送到正确地点
A.设备、工具、人员和书面材料的外表
B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴
A.在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力不足
B.服务质量标准语目前的企业文化不适应
C.管理人员未做好营销协调工作
D.在市场沟通中，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行
E.有意夸大宣传或过多许诺，以吸引顾客
A.精神奖励
B.物质奖励
C.动作安抚
D.表情安抚
A.企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度
B.顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小
C.服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度
D.企业的利润主要取决于它占有的市场份额
E.员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关
A.《客运服务质量监督监察记录》
B.《客运服务质量问题处罚决定书》
C.《客运服务质量整改记录》
D.《客运服务质量问题记录》
