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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

故障工单的回复要求中，对于因割接引起的告警，应如何回复？（)

A.填写正在进行的处理步骤，预期的解决时间

B.说明处理过程，包括当前判断情况等

C.注明割接批复的相关文号，在大值班中的上报信息等

D.回复割接引起，无需处理

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第1题

客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、宽带无法使用的问题由设备掉电、PON流量查询异常的原因引起，账号不在线，客户表示是搞装修线断了，要求马上派工作人员上门处理，晚上需要使用宽带，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息,客户要求加急处理，晚上要用网!!!工单回复内容：用户投诉问题为(长沙开福区街道办事处小区栋单元层号)地点,网络质量-家庭宽带-全局流转-功能使用-网络连接掉线-全局流转-问题，现场测试该处由于用户户内光纤故障原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(用户家中光纤线搞装修断了，已上门处理好)。用户使用业务现已于(2019-12-1310:37:20)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。中移铁通有限公司铁通-长沙分公司-开福区刘佳2019-12-1310:41:37回复。请问此条工单回复有什么问题？()。

A.无故障地址

B.归类错误

C.虚假回单

D.缺少处理措施

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第2题

哪些是交接班时需要完成的交接（)

A.当班期间的故障情况

B.故障工单的派发和归档情况（包括自动单和手动单）

C.已完成的割接工程情况及未完成的割接工程

D.接班人检查所有监控设备及现网告警是否有异常情况

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第3题

合并工单（选填项)的使用是在对于同一故障引起多位客户的重复报修的情况下，应进行工单“合并”操作。（)

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第4题

割接工单查找的方法是打开电子运维，本地割接工单，点击工单查询（)

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第5题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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第6题

流量业务快速退费的场景（)。

A.因话单延迟、提醒延迟、系统割接、故障等公司原因造成客户超套，若客户对费用有争议，在合理诉求范围内，可快速退费

B.6个月内首次且金额在60元范围内(包含60元)的信用客户小额退费

C.用户办理套餐隔日回退、入网当天变更主资费，产生的按天收取的固定费，系统无法回退

D.每月月底最后一天，用户新入网，办理流量套餐后升仓(或降档等任何多次操作)，因系统对每次操作的套餐都进行收费，属重复收费

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第7题

H5案例工单回复内容：现场测试该处由于用户不配合处理，我处于2019年11月2日联系客户，客户告知不在家无法上门排障。回访用户了解：用户称宽带故障未恢复，表示报故障当天有师傅联系表示下大雨过不来，要求用户称如果有客服回访就说自己不在家里，要再约时间上门维修，用户在次日下午主动联系师傅表示上午开会去了，约师傅下午上门，师傅至今都未上门处理故障，用户对故障处理进程慢表示强烈不满。此条工单涉及什么问题？()

A.虚假回单

B.未提前与用户预约上门时间

C.装维人员要求用户配合虚假改约

D.未按与用户规定时间上门处理

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第8题

提升全渠道服务首次解决率的方法有哪些（)。

A.下发的工单(催件、投诉)在30分钟内首响，联系客户核实客户要求

B.工单完结前主动询问客户问题是否得到解决，禁止出现虚假完结，避免因未与客户达成一致，导致二次下发工单或升级成投诉

C.推广加盟公司本地电话且保持电话通畅，增加与客户粘性的同时，将客户问题及时内部消化处理，避免被登记为工单

D.合理安排工作，实时刷新，优先进行30分钟内首响回复，其次根据完结时效、客户紧急程度等，依次处理

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第9题

提交宽带故障工单（)时间段工单需要告知客户1个小时内回复。

A.早8点到晚19点之间

B.早8点到晚18点之间

C.早9点到晚19点之间

D.早9点到晚18点之间

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第10题

在值班过程中，在综合监控异常情况下哪个需要手动补单的：（）

A.停电引起的接入环中断

B.已经恢复的线路故障

C.1个基站退服

D.伴有基站退服的线路故障,并且基站退服无线已派单成功

E.调度回复不需要处理的支链

F.接入故障

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第11题

省回访用户反馈:现网络已处理好，关于评分低用户表示因家里装修把进户的线弄断了,接好后师傅告知光猫坏了,且师傅说换光猫是要收费的,用户表示收费可以但需要师傅开个票据.后师傅回复说光猫没事只是插错线,又说路由器坏了,之后师傅处理完就走了.但用户试用宽带还是连接不上,后来拖了两三天10086刚好回访就说明了具体情况,师傅再次上门更换路由器后修复(有短信评分宣贯).用户称他有几根移动的宽带服务都很好,对该师傅的服务虽不认可,但表示我们进行教育就行不用扣钱(因师傅打电话给用户说过要扣钱的事).。

A.为了用户故障解决恢复，装维员应为用户更换光猫

B.存在服务态度问题，需耐心为用户排查并解决故障

C.装维员技能水平不足需区县培训提升

D.存在未解决故障情况下就将工单归档，虚假回单

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