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更多“因用户对使用情况不明白，导致对扣费有疑问，经解释后认可了。且…”相关的问题
第1题
客户对扣费有疑问时，下列哪些做法是正确的（）
A.解释不通可直接建议客户咨询营业厅
B.必须严格执行扣费疑问规范。耐心解释，不要急于挂机
C.解释后客户认可，明确告知您目前的套餐比较合适，您放心使用就可以。打消客户对套餐不合适的疑惑，避免再次来电
第3题
先退费后查证退费流程解释正确的有（）
A．自有业务、语音杂志业务按照单项业务费用在50元以内，梦网业务包月类合计在50元以内或点播类合计在50元以内，可直接退费B．客户对自有业务、梦网业务、语音杂志业务费有疑问,通过系统查询短信上/下行记录、上网记录及扣费提醒短信记录，并向客户进行解释，同时针对包月类的梦网/自有业务需协助客户取消，如客户要求屏蔽自有业务，咪咕阅读、咪咕游戏、咪咕音乐可直接通过业务受理屏蔽，其他未涉及的内容可派发工单C．如客户不接受，表示自己未定制（未使用）或承认自己定制（未使用）、知情但属于误操作；小孩定制使用或非本人操作定制业务的，在接续界面查看服务策略是好或坏（重要策略不执行此流程,解释不满可直接发单处理）如客户行为是极好、好或空，可直接做退费处理D．客户策略（坏）可通过调账日志中查询近三个月是否有退费记录，如有退费记录 则可以退费，如没有退费记录就不能退费，如用户不认可情况下可以正常发单处理
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第4题
客户来电对前工单的流量存在扣费疑问，人员跟客户解释过程中客户态度强烈，坚持要求立马处理，人员在通话过程在未解决客户问题或与客户达成一致意见的情况下，直接结束通话,这种情况属于哪种服务禁忌（）
A.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满
B.暗示或引导客户进行升级投诉
C.恶意主动挂线
D.没有触犯服务禁忌
第8题
客户来电对流量费用有疑问，表示没有用过，解释后不认可，下一步如何处理（）
A.通过【数据流量退费登记】选择未核查极速退费原因查看是否符合退费
B.符合退费的可退一次，不符合的解释2次委婉挂机，有越级意向再立单
C.符合退费的可退一次，不符合的选择在流量退费界面选择客户否认使用原因填单
第9题
小明是四川的客服，今日接到了一个司机的电话，司机讲方言辱骂了客服小明，于是小明就故意使用自己的家乡话和司机沟通，导致司机完全不明白小明在说什么,小明触犯了沟通技巧中的哪一条什么（）
A.与用户沟通避免出现口语化、方言、用词不当现象或出现专业术语导致用户难以理解
B.当用户表达不满或顾虑时，客服需站在用户角度表达同理心，体现对用户的理解和关心
C.通话中吐字清晰、语速适中与用户保持一致、不抢话
D.耐心地聆听用户的言论及意见，并给予适当的回应，避免沉默，用户阐述后需在3秒内做出回应
第10题
客户表示：这个号码上月扣除了**元流量费，我都没有使用流量，我对这部分扣费不认可。客服可通过“用户级账单”查询套餐外流量费扣费，再通过“CRM一键退费—数据流量退费（新）”中的查证过程向客户解释，如果客户对解释不认可，则优先按照系统默认的档位进行适配核算（）
