题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

以下反馈流程正确的是（）

A．接热线接到需要用户提供截图辅助反馈内容B．让用户提供截图和自己的华为工号到在线提供下相关的截图，并告诉下在线客服我的工号，到时候客服就能看见进一步帮您反馈了D．由在线根据工号给到相关客服人员截图并告知（参考话术）在线参考话术：您好，我们已经收到了您的反馈，请您耐心等待，24小时内，我们会有客服专员联系您，感谢您的反馈

答案

ABD

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第1题

某企业在订购了移动云资源后，反应网络中断，将此种情况反应到了前端，前端可以如何应对()。

A.让用户先自行检查云防火墙、安全组设置，判断是否由于自己错误配置导致;

B.若用户判断不是由于在云防火墙、安全组的错误配置导致，需要用户提供一些基础信息，如主机IP(内网、外网)、登录用户名及密码、ping及traceroute命令的截图;

C.将这些信息通过邮件方式反馈到移动云售后邮箱

D.定期与客服联系了解进度，并及时反馈给用户

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第2题

用户来电反馈因为自己的原因将发票丢失，要求平台处理，错误的处理方式是（）

A．如果客户自身原因导致丢失，不论是专票还是普票，需要记录工单升级，由发票处理专员对接天津开票中心提供原票的底联复印件，加盖发票专用章邮寄给客户协助其报销B．用户自己的问题，非平台责任，不予处理C．如果申通确认快件已经丢失会开具丢失证明，天津开票中心收到接到申通提供的遗失证明后D．让用户自己想办法处理

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第3题

门禁卡录入成功，但是刷卡失败，以下处理正确的是（）

A.直接引导用户恢复出厂

B.可引导用户重启手机后关闭并打开NFC开关尝试

C.知识库词条搜索：实体门禁卡已录入成功，刷卡失败，按处理方案排查

D.录互联网工单反馈需引导用户提供异常截图

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第4题

秋贝花还款异常，如果用户表示扣款已经成功，但是系统显示还款处理中，在接到用户反馈后，可以通过用户借钱手机号码查询，如果资金方显示【中关村银行】，则引导用户换时间段查看，目前正在紧急处理中。如果是其他资金方，扣款成功后，一直显示还款处理中，可以录单反馈，需要引导用户提供扣款截图（）

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第5题

用户商品金额为11元，反馈能否评价返现，客服让用户提供返现截图，告知用户可返现1元（）

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第6题

用户表示在群内连续5场活动最后5次出价未中标，有补偿吗（）

A.告知此活动是自发产于，暂无补偿政策

B.可以让用户提供截图找在线客服补偿优惠券

C.可以让提供截图反馈有品平台，由客诉回电补偿优惠券

D.可凭截图找群主领取一张20元无门槛补偿券

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第7题

用户新买的手机号后发现这个号码是二次流转并已经被锁定的用户，在线客服需要让用户提供什么信息后记录工单反馈（）

A.号码（购买）使用证明

B.手持身份证信息

C.注册填写的昵称

D.注册出现问题截图

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第8题

用户来电反馈红包提现失败，一线CSR通过用户提供的截图确认用户微信实名与摩拜账户实名一致，但在水星系统内显示提现失败，以下哪个不是客服必须记录在工单中的信息（）

A.账户实名、微信实名

B.用户的所有红包历史提现金额

C.提现时间、提现状态

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第9题

我有一个用户差评，我申诉需要什么材料（）

A．跟用户的通话录音B．对方用户在微聊时明确表达自己身份的微聊聊天内容截图C．如对方未在微聊内表达身份，但留取了微信/电话，则请提供添加对方微信时的截图，与对方在微信中明确表示自己身份的聊天内容截图

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第10题

以下关于调优“电杆、基站等迁移场景处理流程”，说法正确的有（）

A．客服代表遇用户反映光缆线路凌乱或垂落/电杆倒塌或线缆垂落/电缆被盗/光电缆线路迁移/基站迁移/井盖丢失或损坏问题，增加引导用户提供现场图片的步骤B．如用户同意，则按现有截图上传流程引导用户提供现场图片C．如用户不同意，则按原迁移流程处理D．针对已提供有图片的工单，客服代表需备注工单：用户已通过邮件/微信广西电信公众号方式上传现场图片，请前往相应后台提取图片一并下派E．后台处理人员根据用户图片的上传方式，前往相应的后台提取图片，上传至工单附件后下派对应分公司处理F．此调优内容应用于全区14个地市分公司

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