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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

家长来咨询时要求投诉，坐席表示家长真是抱歉给您带来困扰了，请问您遇到了什么事宜辛苦您告知我，我这里帮您做记录并反馈给相关部门的负责人/请问您遇到了什么困扰，有什么我能帮到您的，坐席做法是否正确（）

答案

是

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更多“家长来咨询时要求投诉，坐席表示家长真是抱歉给您带来困扰了，请…”相关的问题

第1题

家长等待半小时后未得到回复再次来电咨询差价问题，坐席告知家长春季不退差价规则。家长对此不认可，且投诉上一位坐席未按时回电。面对该状况，坐席正确的处理结果是（）

A.普通工单完结

B.升级至1.5线

C.放置不予理睬

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第2题

当通电话家长表示需要投诉，或者针对于目前给出的解决方案或回复结果不认可，需要进行工单预升级。坐席如何回复应对家长（）

A.家长您好，您反映的问题，我已经升级工单了，会有二线老师联系您

B.家长您好，您反映的问题，我已经详细给您记录清楚，我会第一时间协助您反馈给专门的负责老师受理，最晚在**时间之前联系您

C.请您保持电话畅通，会有咱们这边的老师联系您，感谢您一直以来对学而思的支持

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第3题

家长进线咨询反馈的问题一直没有得到回复，坐席是否需要和家长再次预约回复时间（）

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第4题

比较具有个性化服务代表性的是（）

A.家长来电咨询问题，在通话过程中，家长一直咳嗽、有感冒鼻音声等；坐席：您多喝些热水您及时吃药哦、注意身体等

B.家长节假日来电咨询，通话结束，坐席祝福节日愉快

C.家长来电咨询问题，客服效仿抖音，顶撞家长

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第5题

家长投诉教师体罚学生，坐席解答：非常抱歉，给孩子带来这样不好的体验我们深表歉意，我代表老师先向您道个歉。我们对老师有严格的要求，这种情况是绝对不允许的，对于这种情况我们非常的重视，您反馈的问题我已经记录清楚，会马上跟负责老师沟通，对于任课老师的问题会进行沟通，改善，感谢学员家长的反馈，同时也欢迎您后期进行监督，如果仍出现此类问题，可随时联系我们。备注：如给学员造成了伤害，跟学员家长说一下，也向学员致歉（）

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第6题

家长现在是北京的春季在读一年级的学员，今年暑秋是新二年级的学员，家长现在已经接到顾问老师的电话调整班级了，但是没有调整，家长想考虑一下，现在家长进线咨询，想调整，坐席直接帮助家长调整了，没有到跨报时间，是否正确（）

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第7题

二月份春季班的投诉，魏老师处理至今，解决家长上课过程中衍生出的很多问题。同时能一直惦记家长的问题，心系家长，直至最终协助家长从根本上解决了问题，家长对此十分感动，对其提出了高度评价与表扬。坐席在处理问题期间存在那些靓点（）

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第8题

家长来电表示自己的寒假课程，目前现在还没有退还差价，坐席直接回复家长：面授转在线差价是在结课后统一退还差价的，是否正确（）

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第9题

当家长要求投诉时，班主任不做任何跟进或正面响应（）

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第10题

案例三：一般资料：求助者，女性，16岁，高一学生，住校。因与老师发生激烈冲突，内心极其痛苦，在家长带领下来咨询。案例介绍：求助者以高分考入该校，学习刻苦。一个多月前开始不知什么原因上课经常犯困，老师发现后提醒了几次。一天，求助者上课时又睡着了，老师比较严厉地批评了她。求助者觉得老师和自己过不去，当时就和老师吵起来，哭着冲出教室，老师和同学都觉得她不可思议。事后求助者总觉得别人议论自己，在自己背后指指点点，心里很难受。近一周来不愿意上课，也不愿意呆在宿舍里。家长、老师和同学等对她进行了劝说，但无效。求助者坚持要求回家，回家后与家长购物时说别人都在看自己，感觉在大街上不安全。家长认为孩子可能有心理问题，遂来咨询。家长反映的情况：父母均是知识分子，从小对她要求非常严格。求助者在父母眼中是一个完美的孩子。以往学习成绩良好，人际关系融洽。关于求助者上课犯困的问题，咨询师应重点收集的资料是（）

A.犯困的频率

B.犯困的时间

C.犯困的程度

D.犯困的原因

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第11题

案例三：一般资料：求助者，女性，16岁，高一学生，住校。因与老师发生激烈冲突，内心极其痛苦，在家长带领下来咨询。案例介绍：求助者以高分考入该校，学习刻苦。一个多月前开始不知什么原因上课经常犯困，老师发现后提醒了几次。一天，求助者上课时又睡着了，老师比较严厉地批评了她。求助者觉得老师和自己过不去，当时就和老师吵起来，哭着冲出教室，老师和同学都觉得她不可思议。事后求助者总觉得别人议论自己，在自己背后指指点点，心里很难受。近一周来不愿意上课，也不愿意呆在宿舍里。家长、老师和同学等对她进行了劝说，但无效。求助者坚持要求回家，回家后与家长购物时说别人都在看自己，感觉在大街上不安全。家长认为孩子可能有心理问题，遂来咨询。家长反映的情况：父母均是知识分子，从小对她要求非常严格。求助者在父母眼中是一个完美的孩子。以往学习成绩良好，人际关系融洽。针对本案例，咨询师目前最需要做的是（）

A.尽快矫正错误认知

B.请精神专科会诊

C.尽快疏导负性情绪

D.请老师同学谅解

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