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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户来电要求人工协助重置宽带密码时，以下客服代表做法正确的是（）

A.本机验证宽带对应手机号服务密码

B.异机验证宽带对应手机号服务密码

C.本机无密码或密码错误，可转接身份验证

D.异机无密码或密码错误，可转接身份验证

E.异机无密码或密码错误，不受理

答案

ABCE

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第1题

客户来电查询异机宽带，需进行重置宽带密码，话务员可将短信下发给宽带号码（）

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第2题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理错误的是（）

A.可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户

B.主动告诉客户可以通过其它自助渠道重置密码后再来电办理降档

C.需引导客户到指定营业厅办理

D.不能主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户

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第3题

以下说法错误的是（）

A.营业厅办理的宽带撤单需要提交中台-宽带撤单

B.国际漫游客户来电号码为13800010186的客户

C.一通电话查询/受理所涉及的号码不超过3个（包括3个）

D.客户来电查询有多少积分，先推荐【中国移动10086】微信，如不接受人工协助

E.人工可以查询公话卡、TD信息机、家庭信息机的PIN/PUK码

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第4题

客户来电查询本机号码机主、机主身份证号码、通讯地址及有线宽带开通地址，人工台（)提供查询;查询实名登记状态,无论本机异机来电均（)密码查询实名登记状态。

A.否需验证密码

B.是需验证密码

C.否无需验证密码

D.是无需验证密码

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第5题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理正确的是（）

A．可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户B．需引导客户到指定营业厅办理C．不主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户D．客户不接受营业厅或不接受验密，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐E．"E.若客户接受到营业厅办理，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：引导营业厅办理均下该主题。若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败

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第6题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，一线按规范处理后，遇到客户明确表达“将去XX渠道升级投诉”的情况时，以下处理正确的是（）

A．"A.生成投诉工单，交由后台跟进。工单主题：移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐B．主动告诉客户可以通过短信、APP等自助渠道重置密码后再来电办理降档C．解释口径：先生/小姐，您现使用的套餐资源比8/18元套餐更多更丰富，对于您有变更套餐的需求，我暂无权限办理，现我将您的需求登记转交给相关部门跟进，请您在48小时内留意电话回复，给您带来不便，敬请谅解

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第7题

确定某客户宽带账号因被盗用且该账号一直在线使用，以下办法最可行的是（)。

A.联系客服对账号进行重新绑定后让客户登录使用

B.告知客户联系客服重置密码后再登录

C.注销此账号

D.修改密码并重新绑定端口

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第8题

关于：停复机标准服务流程，以下说法正确的是（）

A.针对本机来电停机客户，无服务密码，有档户可以进行重置密码；无档户只能前往营业厅进行受理

B.针对手机丢失客户，无服务密码，则根据重庆移动紧急业务办理流程进行有档户验证或转班长、内训等处理

C.用户已欠费停机不能办理，需建议用户充值后再来电

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第9题

客户反映了宽带无法连接要求保修后，又立即来电要求撤销投诉，人工如何处理（）

A.帮助派发工单，注明撤销

B.告知会按正常流程处理，无需派单

C.受理后询问原因告知宽带专席尽快处理

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第10题

以下说法错误的是（）

A．针对在线工号办理的群组宽带（非合户），可以办理副号的新增/删除/修改，验证副号服务密码添加，若密码不正确则进行下一步流程：给客户添加的宽带副号回电确认，然后添加副号。合户副号更改建议客户去营业厅办理B．魔百和数据指令恢复：单组播调整，本机、异机均无需验证密码直接操作C．魔百和数据指令恢复：销户再开户本机、异机均无需验证密码直接操作D．宽带故障告警标题中填写的师傅电话、预处理首界面-开通单、预处理首界面-投诉单中装维人员电话等可向客户提供，以便尽快解决客户问题E．客户催装宽带，来电前有催单记录，仍然可催单处理

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第11题

当客户来电表示手机无法上网时，要求人工清数据，可通过以下哪些界面刷新数据呢（）

A.业务受理-广西个性化业务办理-GPRS数据复位

B.客户业务信息-基础信息-清数据

C.客户业务信息-客户信息-移动数据流量上网功能-清数据

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