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[主观题]

当客服人员对客户说:“王先生,您一定是对我们产品很感兴趣,假设您现在购买可以获得”外加礼品。属于()法。

当客服人员对客户说:“王先生,您一定是对我们产品很感兴趣,假设您现在购买可以获得”外加礼品。属于()法。

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第1题
“针对您的这个问题我也非常重视,特别调取了当时的录音进行复核。虽然我们客服人员在套餐变更时告诉了您长途拨号方式及收费标准,但没考虑到要您给做个话费对比,这方面我们会做进一步改进。”用的是()沟通技巧。

A.复述客户情感,安抚客户情绪

B.不要直接拒绝客户,尽量找能替代的业务产品去解决客户问题

C.对客户的意见表示重视

D.用“YES”说 “N0”的话,帮客户找台阶

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第2题
客户最怕最恼的是客服人员对客户说的官话、套话,没有情感,没有适度承诺,没有具体执行内容。()
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第3题
客服对客户不需要用您或者语气词。()
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第4题
客户反馈客服要求改地址,以下做法错误的是()。
A、查看客户发货仓库是否为京仓,如为京仓则告知客户:赏味达人,这边看到您的包裹是京东仓发出的,所以是无法修改地址的,给赏味达人添麻烦了,实在抱歉的呢~~需要您申请下退款,重新下单的呢(优惠券都是会退回的哈)

B、客户购买商品为商家仓产品,反馈客户说:“赏味达人,麻烦您提供下新地址{省 市 区 街道地址 收货人 手机} ,格式必须完整(麻烦赏味达人编辑一下哈 不要截图哈)”

C、当订单已经发货,我们只能反馈客户说抱歉,发出的快递不管是京东快递还是普通快递,都是不支持修改地址的

D、当地址修改成功后,我们应该将修改好的地址截图发送给客户并说明:赏味达人,地址帮您备注尝试修改好了哦,不过您那边是看不到的,您看到的还是您拍下订单的地址,您别担心,我们仓库会按照备注地址发货的哟。如果后续有问题,辛苦您第一时间联系下我们为您处理

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第5题
小王在客服工作中总结出应对客户想赢得认同的诉求的经验,那就是不断地说“我同意您的观点”。()
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第6题
客户早上咨询客服说要求发邮政,客服答应了,但客户到了下午才下单付款,客服因为没注意到导致订单没备注,被发成了中通,应该如何处理?()

A.给客户留言说您付款后就要联系客服备注,现在没联系导致没办法指定快递了,已经被发货了也没办法改了

B.先跟客户沟通问下发的快递能否到,然后在反馈给主管/组长寻求帮助

C.默不作声,等客户找来再说

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第7题
甲说:单相关一定是直线相关。乙说:复相关都是曲线相关。这两种说法( )。

A.甲对、乙错

B.甲错、乙对

C.两人都对

D.两人皆错

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第8题
安检员在王先生家安检时发现IC卡燃气表出现直通情况,在安检单上标注了换表业务和补气量,王先生对此不理解,在与客服人员沟通时,()客服员沟通符合沟通原则。
A、1号:“对不起,出现这种情况我也不知道,你问一下计量人员吧!”

B、2号:“既然给你下达了单子,你就按照要求补气量不就行了吗?我们也没有办法帮你解决。”

C、3号:“王先生,你先别急,国家《燃气服务导则》有规定,出现这种情况以基表为准,如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定,我公司一定会积极配合,如有问题再来电话吧。”

D、4号:“燃气表在你家,谁知道你怎么用的啊,如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定,公司一定会积极配合,如有问题再来电话吧。”

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第9题
客户收到年费扣费短信,致电来查询扣费原因,客服代表未加安抚,告知客户“您名下有几张卡,您不知道么?根据规定只有一张卡可以免年费,其余的都要收年费”,后客户来电投诉客服代表服务态度问题,经认定,II级投诉成立。()此题为判断题(对,错)。
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第10题
当一个客户物流签收后却没有收到货?()

A.买家找客服,客户推卸责任

B.买家招客服客服一直不回复消息

C.积极协助买家解决问题

D.对客户打标签,这个客户就是找事的,敷衍了事

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第11题
顾客说:“联想电脑确实不错,就是价格高了点!”推销员说:“价格确实有点贵,但质量可靠呀,在十几年之内几乎不会出现故障,也不会出现因为电脑出现故障而影响您做事的情况。您不用为修理电脑而花费大量精力和时间了,您的工作效率肯定会提高。多花一点钱买一台放心电脑,对您来说太值了!”这种处理顾客异议的方法是()。

A.补偿法

B.转化法

C.合并法

D.肢解法

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