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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客诉管理系统中显示工单处理完成的，总部客服会在（）内对其投诉客户进行回访

A.12H

B.24H

C.48H

D.72H

答案

B、24H

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第1题

改约数据1、当月完成工单中，有改约数据的网点，随机抽取工单的10%；2、来源于小米客诉组数据；注：包含但不限于诱导用户改约、虚假信息改约；异常改约，处罚1000元/单（）

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第2题

400工单转接，客服须在工作时间24小时内回电顾客且出具首次解决方案，及时告知处理进度，直至客诉解决（）

此题为判断题(对，错)。

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第3题

如会员已明确订单号，明确了会员的商品问题，且我司已提供方案但是会员拒绝了，订单没有显示有工单处理中，客服下送断线需回复工单及发短信断线需回复短信。请问是否正确（）

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第4题

关于时效类工单涉及抵免操作工单结束规则正确的是（）

A.抵免现结：运费已支付：按客诉操作指引登抵免表或者系统申请后，需等待系统抵免成功并回访客户收到退费无异议后结束

B.抵免现结：运费未支付（即不存在退费情形），按客诉操作指引登抵免表或者系统申请后，确认抵免提交成功,回访客户无异议后结束

C.抵免月结：按客诉操作指引登抵免表或者系统申请后，确认抵免提交成功，回访客户无异议后结束

D.抵免月结：按客诉操作指引登抵免表或者系统申请后，回访客户无异议后结束

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第5题

站长的关键工作内容是（）

A.操作/跟单/仓管/调度/文员工作日检查与提升

B.客诉与异常处理

C.规范与安全作业培训与管理

D.客户关系维护、供应商选用、团队日常管理

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第6题

取消数据1、取消工单：回访取消原因与工程师备注原因不符的；2、来源于客诉组数据；异常取消，处罚2000元/单（）

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第7题

维修等配件的工单，要求网点沟通配件到位进度情况，及时与顾客进行沟通，避免客诉产生。（对）（）

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第8题

外呼通话中可以离开当前工单处理页面，进去下一个工单处理页面准备给下个客户外呼（）

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第9题

家客工单在代维系统中异常回复，选择“营业受理地址错”，该工单会流转到哪个系统？（)

A.代维系统

B.家客业务系统

C.前台BOSS系统

D.综合资管系统

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第10题

一旦发生倒柜客诉，跟单与仓库主管及以上人员按照每次扣除当月绩效5分进行处理（）

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第11题

李先生在平台上购买了一盆君子兰，但抽芽与君子兰有明显差异，质疑该商品是假货，此时客服应（)。

A.告知平台对假货的态度并建议申请售后

B.告知平台对假货的态度并开启假货投诉入口

C.告知平台对假货的态度并创建客诉假货工单

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