A.大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中
B.属于本网点处理权限的,大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理,并将处理情况回复客户。投诉处理完毕,大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况
C.超出本网点处理权限的,经网点负责人确认后,大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印,留存备查
D.超出本网点处理权限的,经网点负责人确认后,大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理
A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述一遍。对能答复的问题,应立即向客户解释说明。无法答复的,应立即转交大堂经理
B.大堂经理接到转交的客户投诉后,应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作,尽量当场给予答复
C.当场答复,大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容,并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户,并将“处理单”填写完整
D.超出本网点处理权限的,经网点负责人确认后,大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理
A.负责处理远程银行中心或上级行流转的远程银行中心渠道消费投诉,协调辖内相关机构及时处理解决投诉问题,并将处理结果按照要求反馈上级行或远程银行中心
B.负责对辖内分支机构处理完成的消费投诉进行回访。
C.负责消费投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.负责对辖内分支机构无费消费投诉佐证进行审核。
A.中国保险行业协会
B.中国银行保险监督管理委员会
C.银行保险机构负责人
D.银行保险机构
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同,在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度,把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注,要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求