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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户与服务的真正接触是从（)开始

A.等候

B.迎接

C.问候客户

D.了解客户需求

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第1题

实行综合授信制度后，各家银行做到了对信用风险集中统一控制，较好地解决了同一银行对同一客户的分

头授信、对本外币业务的分割授信、对不同种类业务的分散授信等弊病。以下对综合授信制度评价不正确的是()。

A．增强了总行对分行的控制能力

B．解决了不同银行对不同客户分头授信的弊病，有效地将企业信用风险分散到各家银行

C．审批效果好，信贷资产质量从整体上和根本上得到改善

D．真正实现审贷分离，有效保证审批的独立性

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第2题

动态的企业物流服务观念是从＿＿理论考察与制定客户服务需求计划有关的动态情况。【】A.客户满意

动态的企业物流服务观念是从＿＿理论考察与制定客户服务需求计划有关的动态情况。【】

A.客户满意度

B.顾客心理需求

C.产品生命周期

D.物流的成本

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第3题

电话营销是通过电话接触方式，与客户建立起信任关系，了解和发掘客户需求、满足客户需求的过程实现有计划、有组织并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维系和挽留客户等目的（）

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第4题

从国际资产组合风险管理的发展阶段来看，我国银行风险管理还处在单项资产风险评估阶段，还没有对整

个资产组合的风险从总行层面进行总体把握与管理。实现真正的资产组合风险管理需要下列()条件的支持。 (1)商业银行股份制；(2)客户评级体系；(3)债项评级体系；(4)贷款定价体系；(5)期权定价体系；(6)企业风险安全体系。

A．(1)(3)(6)

B．(2)(3)(5)

C．(2)(3)(4)

D．(3)(4)(5)

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第5题

从加油站服务设施的有形化划分，加油站的服务内容可以分为硬件服务和软件服务。其中硬件服务包括加油设备设施是否完好、厕所是否开放、（)等内容。

A.员工的仪容仪表

B.员工提供的服务行为

C.客户投诉的处理

D.便民服务措施的设置

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第6题

美学成功的标杆管理2000年，埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一。人均产值为

美学成功的标杆管理

2000年，埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一。人均产值为193万美元，约为中国石化集团的50倍。埃克森美孚公司在全球120多个国家销售它的燃料油和化工产品，在约200个国家销售润滑油，在大约50个国家有勘探或生产作业。埃克森1997年以828亿美元收购美孚石油公司，使埃克森孚成为全球最大的石油天然气公司。此前美孚石油公司就已经因其卓越的管理而成为石油行业的佼佼者，1992年美孚石油实行的标杆管理措施无疑给美孚以及今天的埃克森美孚注入了强大的活力。

1992年，美孚石油是一个每年有670亿美元收入的公司，年初的一个调查让公司决定对自身的服务进行变革。当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的。其余的80%想要三件同样的东西：能够提供帮助的友好的员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以一些认可。

根据这一发现，美孚公司开始考虑如何改造其遍布全美的8000个加油站，讨论的结果是实施标杆管理。公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以速度(经营)，微笑(客户服务)，安抚(客户忠诚度)命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是一件愉快的事。微笑团队将以提供优异的客户服务主称的公司为标杆；速度团队将以提供快速传递主称的公司为标杆；安抚团队将以致力于客户忠诚度著称的公司为标杆。

速度小组找到了PENSKE，它在印地500强中以快捷方便的加油站服务而闻名。你可以想象得到，在印地500强比赛中看到的情景，驾驶员偶尔要停靠，他需要尽可能快地上下车。速度小组仔细观察了PENSKE在比赛中如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队穿着统一的制服，分工细致，配合默契。美孚公司的速度小组还了解到，PENSKE的成功部分归功于电子头套耳机的使用，他使每个小组成员能及时地与同事联系。

速度小组提出了几个有效的改革措施，首先是在加油站的外线上修建他们的停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；让加油站员工佩戴耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供商品；服务人员身着统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比说。

微笑小组考察了丽嘉一卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。丽嘉一卡尔顿宾馆对所有新员工进行了广泛的指导和培训。员工们深深地铭记：自己的使命就是照顾顾客，使客人舒适。他们希望尽可能地提供最好的个人服务。观察一天后，小组的斯威尼说“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中实际上活在他们的信条里，你能很好地为你的顾客服务而带来自豪感，就是她给我们的真正的魅力。在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪感，不能有与丽嘉一卡尔顿宾馆一样的客户服务。”

微笑小组发现，美孚公司同样可以通过建立员工导向的价值观，以及进行各种培训，来实现自己的目标。“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵边，准备好高级无铅汽油在那等着，他们都很高兴——因为你记住了他们的名字。”现在身为友好服务人员的达帝茨说。

安抚小组最后到“家庭仓库”去查明该店为何有如此多的回头客。美孚公司的格顿从家庭仓库公司学到，公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终生客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。

安抚小组的调查改变了公司的观念，现在领导者认为自己的任务就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。

美孚公司提炼了他们的研究结果，并形成了一个新的加油站服务概念——“友好服务”。美孚公司在佛罗里达的80个服务站开展了这一实验。“友好服务”与传统的服务模式大不相同。希望得到全方位服务的顾客，一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑和问候。所有的服务员都穿整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车、加油和收费的全部流程。

美孚公司由总部人员和一线人员组成了叫SWAT的实施团队，花了9个月的时间来构建和测试“友好服务”系统。“友好服务”的初期回报是让人兴奋的，加油站的平均年收入增长了10%。

问题：

根据材料，结合美孚公司的成功经验分析怎样进行标杆管理。

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第7题

保证金业务是指我行在为客户出具具有结算功能的信用工具或提供资金融通等金融服务，以及我行实施业务外包时，为保证客户（含服务提供商，下同)按约履行相关义务，而与其或第三方约定将一定数量的资金存入特定账户所形成的业务，是客户与银行之间相关业务衍生的从属业务（）

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第8题

投诉分析除了对投诉的客户及客服接触的客服人员调查分析外，可以忽略对投诉涉及的服务工作的流程和环境进行分析。（)

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第9题

ISDN的一个突出贡献是服务能力，特别是从服务描述开始到【】的三个阶段是对网络技术理论的又一重