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第2题
“能力层”是做解答题的能力，“BVR层”就是做选择题的能力，主要解决在人的一生中“什么可以做，什么不可以做，什么更重要，什么可以忽略不管？”下列对“BVR层”的说法正确的是？（）
A.B(Believe)：信念，指的是你相信什么是对的？是做人生选择的方向参考。
B.V(Value)：价值观，指的是你认为A和B哪个更重要？是做人生选择的具体衡量标准。
C.R(Rule)：规条，指的是做人做事的原则，来源于个人的信念、价值观，但它更高效、明确。是做人生选择的准则，有时是“底线”。
D.处在“BVR层”的人，当问题发生的时候，首先会先思考“哪个是最重要的问题？”、“除了我看到的这些问题，还有什么更重要的问题是我没有看到的？
第6题
科学发展观在邓小平理论和“三个代表”重要思想的基础上回答的基本理论问题是
A.进一步回答了什么是社会主义、怎样建设社会主义的问题
B.进一步回答了建设一个什么样的党、怎样建设党的问题
C.创造性地回答了什么是科学发展、怎样实现科学发展的问题
D.创造性地回答了为什么发展、为谁发展、靠谁发展，如何评价发展等理论和现实问题
第7题
以下属于坐席正确安抚的话术有（）
A.我理解您为什么会生气,换成是我,也会是跟您一样的感受。请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的
B.真的对不起,目前公司的规定就是这样
C.发生这样的事,大家都不想的,但现在只能这样了
D.请您保重身体,你太生气对解决邮件问题是没有用的
第8题
你认为下面哪一句是不对的（）
A．人与人之间没有等级之分，尊重所有人是最基本的素养B．平常受到客户的一些投诉和委屈，要求伙伴首先是微笑，客户来投诉的时候很多人会着急，必须先微笑，积极主动帮客户解决问题C．客户来投诉问题，明明是别的同事的问题，投诉到你这边，不能和客户说对不起这不是我的问题，你找我同事去。客户的问题是所有人的问题，这个时候面对客户的投诉你应该说，好，我收到你的问题了，我们内部回去一下看看怎么帮你解决，不能去推诿说这不是我的责任D．站在客户的立场上思考问题，很多事情很难做到让客户和百亿集团都满意，所以只要客户满意了，百亿集团受一点损害是可以的
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第10题
哲学基本问题是任何人在生活和实践中都必然会遇到的、无法回避的基本问题。下列关于“我”的疑问中，直接涉及哲学基本问题的有①今天的我和昨天的我，是不是相同的我②依靠谁、为了谁，才能成就真正的我③世界是不是因为有了我，才发生了改变④我是熟悉的我，还是永远陌生的我（）
A.①②
B.①③
C.②④
D.③④
