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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

用户来电反映TCL工程师一个星期前上门拆走了洗衣机电脑板，一直没有联系回复，USS系统中未查询到相关的报修信息单，座席应如何正确处理（）

A.让用户自行联系工程师，录咨询关闭单

B.告知用户查不到信息，无法处理，录咨询关闭单

C.认真了解清楚情况，登记好用户相关信息，记录好相关情况和问题，请售后尽快核实回复，录自动派工单

答案

C、认真了解清楚情况，登记好用户相关信息，记录好相关情况和问题，请售后尽快核实回复，录自动派工单

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第1题

TCL智能家居报装的用户夜间来电要求及时联系或上门的应答口径：非常抱歉，由于服务网点的上班时间是上午9：00至下午18：00，我们工程师会在第二天上班后，第一时间与您取得联系，请您耐心等待（）

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第2题

用户第一天来电报修冰箱，第二天再来电反映一直未联系上门，查询USS系统信息单的状态是：处理中，座席正确的操作方式是（）

A.匹配客户信息和产品信息，新增自动派工单

B.重新询问用户，登记相关客户信息，客户需求和产品信息，关闭单

C.匹配处理中的信息单，记录用户的需求，提醒派单

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第3题

TCL智能门锁产品（新款机型）质保期内，发生（）故障，经由TCL售后服务工程师上门检测确认无法排除故障的，提供三年内换新服务

A.非人为损坏性能

B.人为损坏性能

C.自然灾害性能

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第4题

空调安装一个月后用户来电称，空调出现故障，请问你应该怎么做（）

A.向用户致歉解释

B.无理用户，置之不理

C.将来电号码等用户信息告知信息员，由信息安排维修人员上门

D.安装问题会产生扣罚，为避免是安装问题引起的故障，产生罚款，自己先上门处理，处理不好的找外面的朋友上门帮忙

E.联系公司，该用户是否评价，自己能否处理

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第5题

回访时，用户告知工程师已上门检查，拍了照片告知用户2天后回复，未告知具体处理方案，服务结果应选“其他-其他服务结果”，把用户反映的情况备注清楚，选择“结束回访/受理新CASE”派单流转（）

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第6题

经省质检组回访用户称是上个星期三新开的宽带，当时系统配给了肖师傅负责，师傅在星期四九点多联系用户约到当天11点上门安装，随后用户收到的短信内容是约到星期五。故用户与师傅电话确认在星期四安装。结果到预约时间点师傅一直没有来，且用户多次联系师傅都推诿说还要十来分钟。用户投诉10086后肖师傅带情绪上门来安装，对用户的询问及需求爱理不理，用户对此服务态度不满(用户认为师傅装机连用户的需求都没有沟通)。之后两方就接水晶头的问题进行商讨，肖师傅直接说该片区就只有他一个人负责，他说不接就不接等言语，用户称他办理的其他区域移动宽带的师傅都可以接。用户对此师傅服务表示非常不满!之后用户再次向后台反应了此问题要求换个师傅上门但还是肖师傅上门且只给用户接了一个，师傅说是只能接一个，用户与该师傅无法沟通，故装维班长上门处理。但用户称肖师傅还告知他电视机顶盒是不能关机，不然就不能使用要重新设置。用户自行关机重启后还是能用，用户对肖师傅言论有质疑，要求我方核实是否是不能关机顶盒。关于投诉用户怕师傅使坏及报复，并明确表示他就得罪了该师傅一人，后期家里出事就算到移动及该师傅头上。此条案例反映什么问题？()

A.新装存在虚假改约现象

B.未在预约时间及时上门安装

C.服务用语不规范，态度恶劣

D.装维人员技能水平不足

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第7题

用户来电咨询TCL智能牙刷产品的使用或报修问题，优先在线引导解决用户问题（）

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第8题

用户反映TCL彩电的屏给小孩不小心打破了，现询问换屏的价格，正确的处理流程是（）

A．在USS系统新彩电业务界面，产品类别选择TCL-彩电，并将电视机型号输入型号栏，屏幕价格栏即可显示该型号屏幕的价格，若部分机型查不到价格的，可向客户说明屏幕价格一般在电视机购买价格的70%-80%左右，客户可进行考虑，如需要准确报价可安排派工，由服务工程师确认后联系用户报价B．只要有型号，都能在USS系统里面查到准确价格C．登记用户相关信息自动派工

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第9题

用户表示18年多次联系4008报修TCL空调的，但坐席在USS系统查不到。只要查不到记录一定是用户记错了，建议用户去查清楚再来电（）

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第10题

用户来电反映另外一个宽带出现故障，需要给用户验证密码才能查询，是否正确（）

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第11题

根据《智慧家庭场景化培训教材之家电智联》，家电智联产品装维服务作为中国电信上门装维服务之一，智慧家庭工程师入户进行安装维护前，需对装维红具与服务事项进行准备：()。

A.核查用户信息

B.工具准备

C.其他

D.需求确认

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