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更多“在处理顾客投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的…”相关的问题
第1题
小蓝在送单时，因为订单已超时，顾客语气非常恶劣的问小蓝什么时候送达，再晚钟就不要了，小蓝可以怎么做（）
A.如果是商家出餐慢导致我配送超时，可以直接给顾客说是商家自己不出餐，我只能尽快送达，不能确定送达时间
B.不论什么原因，为了避免顾客差评投诉，可以寻求站长帮助安抚顾客，送达时给顾客带小礼物
C.如果是顾客自己定位错误导致超时，可以点送达不送这个订单
第2题
有一个推销员上门去推销化妆品，必要的礼仪招呼打过之后，他说明了来意。对方看见化妆品包装上有果酸字样，就问他这是什么意思，有什么作用，这个推销员一听马上就懵了，吞吞吐吐谈不出个所以然，结果我们可想而知。而另一家化妆品公司的推销员，不论顾客问什么，有什么要求，他都对答如流，并尽量满足顾客的需求，销售业绩在同事中遥遥领先。问题：请结合吉姆公式，谈谈案例中推销失败和成功的原因。
第4题
下列说法中哪些不正确（）。
A.要尊重顾客，不得敷衍顾客
B.为顾忌顾客好感度，只要顾客有要求就答应
C.不论顾客问什么都不可以说不清楚不知道
D.顾客表示是产品质量问题，客服要与顾客争辩，说服对方
第5题
客户已经投诉过鸡蛋破损，再次进线后，客服应该怎么做（）
A.问客户提供订单信息/商品信息/会员信息等
B.查询聊天记录后探索顾客有什么新的需求
C.让顾客再次把问题问一遍
D.查询工单信息
第6题
面对消费者的诉求，店铺在处理投诉过程中需要注意哪些细节（）
A.及时响应并先安抚顾客
B.尽量不影响活动的顺利进行，并维护好品牌声誉
C.尽量避免小二的介入及投诉
D.客户想怎样就怎样
第9题
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）
A.以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B.应耐心引导， 不断的问为什么
C.态度要热情， 直接反驳玩家
D.把具体的规则发给玩家，反驳玩家，有理有据， 以理服人
第10题
在投诉处理步骤中，关于采取行动解决问题，以下描述错误的是（）
A.迅速采取行动提出解决方案，说明你能做什么，而不是不能做什么
B.夸下海口答应顾客的任何需求
C.提出解决办法是，尽量用封闭式问题，让顾客选择，尽量使结果在可控范围内
D.及时寻求上级帮助，不要延误处理最佳时机，但不擅自给顾客任何口头或书面承诺
第11题
有位顾客对今天菜品不满意而拒绝付款，你会怎么处理（）
A.强制要求顾客付款，威胁客人不付款就报警
B.让餐厅主管出面对客人表示歉意
C.问清情况，根据实际情况严重来判定，视情节严重，尽量满足客人要求免收此菜的费用或给顾客打折
D.事后召集有关人员认真总结经验教训
