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第1题
通过对行业中的标杆企业、其他服务业标杆企业的调研、了解，学习他人在客户服务方面的最佳实践。这是属于运用()识别客户需求的方法。
A.行为对比法
B.标杆对比法
C.特征分析法
D.标杆特征法
第9题
根据《浙江省人力资源和社会保障厅等4部门关于阶段性降低社会保险缴费有关问题的通知》规定，对制造业、建筑业、交通运输业等行业企业实施阶段性降低社会保险缴费，包括（)。
A.企业职工基本养老保险费
B.企业职工基本医疗保险费
C.失业保险费
D.工伤保险费
E.生育保险费
第10题
指标体系管理的范围，具体包括（）
A.涉及政府监管部门报表制度、资本市场监管要求的宏观经济、通信行业、集团公司信息披露的外部监管指标
B.涉及企业内部经营决策、经营分析、预算考核等环节的综合管理指标
C.涉及市场、网络、建设、财务、人力资源、客服等部门的专业管理指标
