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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

52接到电话投诉，信息监控调度员应详细记录投诉内容，上报值班领导后与相关部门联系，做好解释工作，填写《值班工作日志》，投诉的处理情况要及时反馈投诉人（）

答案

否

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第1题

56接到路政或省路警指挥中心、交警电话通知开、封道情况，信息监控调度员应及时报值班领导，并通知各站做好开、封道工作并记录，填写《值班电话记录本》（）

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第2题

客服代表接到疑难电话或投诉应详细记录()。

A.来话时间

B.来话内容

C.客户联系方式

D.明确答复时间

E.填写疑难反馈单转交相关部门

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第3题

对于电话销售中持续“高烧”的消费者投诉，保险公司应建立健全投诉受理和处理机制。下列说法错误的是（)。

A.投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查

B.投诉事项涉及电话销售行为的，应在投诉处理过程中调听电话销售录音

C.因自身原因不能提供有效电话录音的，应按照有利于投保人的原则处理客户诉求

D.保险公司接到客户投诉后，应于十个工作日内向投诉人说明办理流程，于30个工作日内向投诉人反馈处理结果

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第4题

临床科室医护人员接到危急值处理流程不正确的是（）

A．临床科室医护人员接收和处理危急值，以医技科室电话报告时间为准B．临床科室护士在接到危急值报告电话后，将报告内容记录在《辅助检查危急值报告登记本》上，并将记录的内容大声复述一遍给报告人听，以保证记录结果的准确性C．临床科室医生接到危急值报告后立即对患者的病情进行判断、评估D．临床各科室医护人员接到危急值报告时，如病人已转科，原科室医护人员只需要通知医技科室将报告单送至现病人所在科室，现病人所在科室医生接到危急值报告后按规定对危急值采取相应措施，并将处置结果详细、及时记录在病程记录中E．门、急诊、体检科医护人员接到危急值电话时应及时通知患者或患者家属取报告并及时就诊。一时无法通知患者时，应及时向科室负责人及门诊办报告，必要时报告医务部；值班期间应向总值班报告，必要时相关部门或总值班应帮助寻找该病人，并负责跟踪落实，做好相应记录，医生就诊后须将诊治措施记录在门诊病历中

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第5题

（四）在联系沟通中明显觉察到对方有强烈地投诉倾向，正确的做法是（）

A.马上放下电话停止联系

B.第一时间进行安抚，但有关情况未在催记中注明

C.第一时间进行安抚，但效果不佳且未完全消除对方的投诉倾向，应立即向上级领导反馈并在催记中详细记录情况

D.第一时间进行安抚，初步答应对方提出的各项要求

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第6题

接到不知名业主电话询问服务中心负责人手机号码的，监控岗应如何应对（）

A．直接将号码给业主B．先询问业主身份信息，然后向业主解释按照规定不能泄露负责人电话，有意见提出来，自己可代为转达，待业主满意后，等待其先挂断电话C．遭遇不讲道理的业主，可直接挂断其电话D．业主询问完毕后，监控员可先挂断电话

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第7题

《电网公司有限责任公司停电集中监控作业指导书(试行)(Q/CSG-GXPG414069-2015)》：某日晚20点，服务调度员小张接到本局配网调度值班员电话，通知市区10kV正东线因雷雨天气跳闸，重合闸不成功。该线路上带有1户重要客户(自来水厂)和1个大型住宅小区。20：30，抢修人员巡线发现故障点为一食品公司专变被雷击损坏，抢修人员反馈预计抢修需要2小时，预计恢复供电时间为22：30。经过处置后，抢修人员于22：10点恢复线路供电并反馈服务调度员。请分析服务调度员小张如何开展监控。

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第8题

《国内用户投诉处理程序》质量信息专员在接到投诉样品后对投诉样品的数量、处理等信息记录在《国内用户投诉处理单》中，需要检验的样品应立即送至QC进行检测（）

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第9题

车站接到安全监控系统报警或其他故障需要列车限速运车或运车时的报警时，应报告列车调度员发布限速命令。（）

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第10题

营业网点接到客户电话投诉（）。

A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理

B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复

C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整