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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客诉处理的三大原则包含（）

A.1、我的客户我负责

B.2、一切以客户为中心让客户满意

C.3、速度第一

D.4、有客诉找店长

答案

1我的客户我负责2一切以客户为中心让客户满意3速度第一

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第1题

客诉的应对技巧包含（）

A.感同身受：我能理解你的感受

B.让客户感觉到被重视：您是多年客户、您的意见非常宝贵

C.嘴巴一定要甜，懂得赞美

D.懂得拒绝的艺术

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第2题

先行赔付材料审核，包含以下哪些（）

A.先行赔付的购物凭证等证据材料是否齐全

B.定销货单的真实性核对

C.客诉内容是否判定为商户责任

D.商户是否拒绝或无能力履行售后客诉处理责任

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第3题

改约数据1、当月完成工单中，有改约数据的网点，随机抽取工单的10%；2、来源于小米客诉组数据；注：包含但不限于诱导用户改约、虚假信息改约；异常改约，处罚1000元/单（）

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第4题

班组在KYT推进过程中出现异常情况时，针对异常处理的“三大原则”顺序是（）

A.呼-等-停

B.停-等-呼

C.停-呼-等

D.等-呼-停

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第5题

为了及时给顾客处理客诉，一看到客诉的时候就要立即给予处理，不需要在意处理的时间（）

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第6题

根据客诉处理的状态将客诉分为结案、达成一致,内容为（）

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第7题

处理高风险客诉时财务部的职责是（）

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第8题

客诉管理系统中在创建工单时，有九大必须填写项，不包含（）

A.客户要求

B.客户姓名

C.客户电话

D.客户地址

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第9题

客诉处理的基本原则（）

A.首问负责

B.快速处理

C.合法合规

D.顾客满意

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第10题

处理高风险客诉时企划营销部经理的职责是（）

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第11题

处理客诉的总原则是先解决事情在处理情绪（）

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