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第1题
以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（)
A.按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
B.与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。
C.手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。
D.遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。
第5题
在信访礼仪中，公务员在对来访者的接待中()
在信访礼仪中，公务员在对来访者的接待中（)
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A.应面带微笑，起身相迎
B.在交谈时，可以表现出居高临下的样子，显示出尊严
C.对来访者提出的问题，要全部相信
D.对来访者反映的情况，应做好笔录
第10题
在结账中顾客向我们反映不满时,我们应（)。
A.面带微笑礼貌致歉，认真倾听顾客倾诉
B.不理睬顾客
C.根据顾客的要求，在职权范围内迅速妥善解决问题
D.如不能解决，应及时通知值班主管来进行解决
第11题
日本学者前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念，如服务人员面带微笑为客人送上一杯饮料，“为客人送饮料”，这称为“机能性服务”，而“面带微笑”可看作是()。
A.象征性服务
B.社会化服务
C.个性化服务
D.情绪性服务
