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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在处理客人投诉得程序中，最关键得环节就是（)。

A.表示同情与歉意

B.做好记录

C.为客人解决问题

D.检查落实

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第1题

（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。

A.虚心诚恳的听取意见

B.记录要点

C.采取行动，果断的解决问题

D.检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意

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第2题

在现场投诉处理中，其他员工在值班站长处理时可以参与值班站长与乘客的解释工作，但不得当场与乘客争辩。（)

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第3题

关于客户的逆反心理，超限逆反在日常生活中出现得比较多，最常见的就是（)

A.刻意刁难

B.从众

C.攀比

D.审美疲劳

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第4题

新员工在入职培训时不适合上投诉处理课，起码得让新员工在岗位上好好感受过客户投诉再说。（)

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第5题

在自动信号报警与联锁保护系统,联锁得内容之一就是程序联锁，它能按一定得危险程度或信号发生先后对工艺设备进行自动操纵。（)

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第6题

“有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得你输”是属于投诉处理技巧中的（)技巧。

A.“听”的技巧

B.“说”的技巧

C.“问”的技巧

D.“答”的技巧

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第7题

压力容器中应力分布最均匀得就是（)。

A.球形容器

B.圆筒形容器

C.箱形容器

D.锥形容器

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第8题

以下对伊斯兰教宰牲节叙述正确的就是（)。

A.又名肉孜节

B.在教历得12月10号

C.在中国就是穆斯林最大得节日

D.相传就是穆罕默德诞生得日子

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第9题

在项目实施过程中待问题发生后提出具体得处理方案,其控制类型就是（)

A.前馈控制

B.过程控制

C.事后控制

D.因素控制

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第10题

关键路径法（CPM)得提出者就是（)

A.亨利•甘特

B.美国杜邦公司

C.美国海军特种计划局

D.艾利•高德拉特

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第11题

在出租汽车驾驶员服务质量综合考核中，考核周期内综合得分为11-19分的，或者综合得分虽在20分以上，但存在有效投诉的，考核等级为（)。

A.A级

B.AA级

C.AAA级

D.B级

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