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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的是（）

A．人员

B．过程

C．无形展示

D．有形展示

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第1题

一个国家要发展，最重要的是保持稳定。一旦失去稳定，经济的发展、政治的改革就失去了可行性。上述议论的结构和以下哪项的结构最不类似？

A.一个饭店，最重要的是让顾客感到饭菜好吃。价格的合理，服务的周到，环境的优雅，只有在顾客吃得满意的情况下才有意义。

B.一个人，最要紧的是不能穷。一旦没钱，有学问，有相貌，有品行，又能有什么用呢？

C.高等院校，即使是研究型的高等院校，其首要任务是培养学生。这一任务完成得不好，校园再漂亮，设施再先进，发表的论文再多，也是没有意义的。

D.对于文艺作品来说，最重要的是它的可读性、观赏性。只要有足够多的读者，高质量的文艺作品就一定能实现它的社会效益和经济效益。

E.一个品牌要能长期占领市场，最重要的是产品质量。一个产品如果质量不过关，广告或包装再讲究，也不能使它长期占领市场。

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第2题

一个多品牌公司信心的建立是基于他们有能力创造一种产品或服务来满足（)的需求。

A.目标顾客

B.供应商

C.所有顾客

D.销售终端

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第3题

什么是基本功能（)？

A.一个不复杂的功能

B.对于一个产品或一项服务，顾客最希望得到的“东西”

C.占据最大成本或最多工作的一个功能

D.一个有待进一步开发的功能

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第4题

监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。（)

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第5题

必须存在以下的任何活动或过程的步骤才被认为是“增值”？（)

A.顾客愿意支付变化

B.变化的通知，符合一个产品或服务的功能

C.必须做正确第一次的转变

D.以上都是

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第6题

网络营销的任务包括（）

A.发布信息

B.开发顾客群

C.售卖商品

D.顾客服务

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第7题

关于组织市场分销商描述正确的是（)。

A.分销商是组织市场渠道中最主要的成员

B.分销商的销售人员由外部销售人员和内部销售人员构成

C.分销主要包括全线分销商和专线分销商两种类型

D.将产品或服务提供给顾客，是分销商最重要的职责

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第8题

成本领先战略是指（)。

A.企业把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定的购买集团提供特殊的产品和服务

B.强调充分利用外部环境的机会，充分发掘企业内部的优势资源，以求得企业在现有的战略基础上向更高一级的方向发展

C.企业通过在内部加强成本控制，在研究开发、生产、销售、服务和广告等领域把成本降到最低限度，成为产业中的成本领先者的战略

D.企业向顾客提供的产品和服务在产业范围内独具特色，这种特色可以给产品带来额外的加价，如果一个企业的产品或服务的溢出价格超过其独特性所增加的成本，那么，拥有这种差异化的企业将获得竞争优势

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第9题

CBK公司在本领域提供服务已长达四分之一个世纪，并享有很高声誉。公司以其高质量的服务及高于行业

平均水平40％的顾客回头率而骄傲。创始人及总裁乔先生一直不懈地寻求途径以帮助其员工挖掘其个人或专业的潜能，并欣然接受在经营中引入计算机技术的机会。那时，乔发现计算机系统还是一个不成熟的模型，系统故障使不满顾客的人数剧增并导致员工们过度紧张。销售额下降了，公司的顾客满意度也一落千丈。乔先生将营销主管华从原岗位调离并委以新的职位——公共关系经理。他的任务不是修理计算机，而是修补组织，目的是改善顾客及员工的满意度。华知道这意味着在各个方面改善信息的沟通效果。问题：

若你是华，你如何改善该公司的信息沟通状况？

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第10题

组织对服务人员行为规范的要求包括（）。

A.服务人员着装、个人卫生和形象

B.有效地提供维修服务

C.执行组织制定的相关服务标准化程序和相关的服务规范

D.填写维修记录并提供给顾客

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第11题

在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（)。

A.严格控制工作过程和程序