题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
对顾客满意的信息进行监视，作为()。
A.产品符合要求的依据
B.与顾客要求有关的产品是否符合标准的评价依据
C.对质量管理体系业绩的一种测量
D.识别不合格，以采取纠正措施
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C.对质量管理体系业绩的一种测量
D.识别不合格，以采取纠正措施
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A.顾客对产品质量的综合满意度
B.顾客对服务质量的期望及建议
C.顾客投诉及处理信息的反馈
D.顾客对产品质量的改进建议及要求等
E.顾客对生产过程及原材料的环保要求的满意程度等
A.测量资源应适应特定的测量活动
B.监视和测量资源应得到适当的维护以确保持续的适合其用途
C.监视资源应按规定时间间隔或在使用前进行校准和(或)检定(验证)
D.组织应保留作为监视和测量资源适合其用途的证据的形成文件的信息
A.研究如何促进作为产品的服务的交换
B.研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换
C.顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长
D.将服务用于出售或者是同产品连在一起进行出售
家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。
有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。
问题：(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？
(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？
