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第3题
下列有关企业内部顾客的描述不正确的一项是（）
A.了解内部顾客的真实需求是为他们提供高质量的服务的关键之一
B.企业的内部顾客可以是企业内部的其他部门
C.企业的内部顾客就是企业的最终顾客
D.对待企业的内部顾客要像对待最终顾客一样地友善
第5题
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？()“这是一个五星级的宾馆，它提供的服务应该是比较好的。”
A.理想的期望
B.“应该的”期望
C.基于经验的期望
D.可接受的期望
第6题
下列说法正确的有()。
A.顾客既能带来公司的成功也能带来个人的成功
B.顾客的满意度是每一次评价的平均值
C.顾客不满时应该暂时不理他
D.人们在组织中所做的事情不外乎是：为他人服务，且通过提供服务而取得自身的成功
第9题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（)之间的差距。
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
