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[判断题]

投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。（)

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第1题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第2题

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）

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第3题

面向前台，智慧中台首先要做好（)角色，其次要做好（)角色，推动业务过程、工作过程、服务过程的数字化、数据化。

A.能力提供者;能力使用者

B.中台运营者;中台管理者

C.服务员;教练员

D.教练员;服务员

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第4题

对公账户开立流程中，真实性审核工作由（)人员负责。

A.营运主管

B.前台受理人员

C.分行公司条线

D.分行营运管理部有权人员

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第5题

服务监测应重点关注面向客户端的服务测评,包括满意度监测、（),这也是服务监督和服务评估的基础。

A.投诉分析

B.投诉监测

C.忠诚度监测

D.满意度分析

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第6题

运营公司受理乘客服务投诉后，应及时调查处理，并在五个工作日内作出答复。（)

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第7题

通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100%。（)

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第8题

处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。（)

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第9题

《空调列车服务质量规范》中规定,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。（)

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第10题

研究生管理处或学位办公室在接到涉嫌学术失范举报、投诉后依照问题性质和严重限度，决定与否对举报正式立项调查，普通不受理匿名举报。（)

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第11题

以下属于企业文化建设原则的是（)。

A.服务战略

B.面向问题

C.基于管理

D.不断创新

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