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更多“在工作中遇到比较难缠的客户，客服直接挂机就可以，是否正确（）”相关的问题
第5题
关于服务态度类-客服服务以下界定标准成立的是（）
A.客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉
B.客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的
C.客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件
D.客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉
第6题
根据济热电字〔2020〕50号中《客服热线服务行为规范》的有关规定，在转接客户电话时，热线人员应告知
客户为什么需要转接、（），征得客户同意后方可操作，转接后确定被转接的电话有人接听后挂机
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第7题
以下情形均不区分是否员工本人出现问题，如通话中出现此情形均纳入客服类数据的有（）
A.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语，例：下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等（包含但不仅限于以上举例内容）
B.理解能力差，未能及时理解客户需求，引发客户不满
C.电话接通前、挂机前出现不文明用语（未与客户发生正面冲突、未进行投诉）
D.通话中与客户拉家常
第8题
所有员工可挂机范围有（）
A.夜间时段对已有处理结果或未有处理结果的问题反复纠缠
B.属可转专席的话务范围，但不愿转接/回拨，要求在线处理
C.欠费开机不符合条件、骚扰电话
D.不理解/不接受客服代表的解释，且通话时长大于3分钟以上
E.客户不接受应答话术
第9题
客户A收到产品拆开包裹后，发现里面物品破损，遇到此情况我们应如何处理？（)
A.咨询是否本人收时是否完好，引导客户提供包裹箱子、产品破损照片，我们需要联系快递公司进行核实处理
B.拆封后才发现内物破损，属于物流公司运输问题，商家不用给客户处理，引导客户直接联系物流客服
C.拆封后发现内件物品破损，属于仓库打包问题，不需要核实破损程度，直接给客户补发或退款
D.如果只是赠品破损，我们只要道歉就可以了，不用补偿
第11题
如下服务细则行为规范做法正确的是（）
A.客户讲话时，不要轻易打断，插话或转移话题，不可答非所问
B.通话过程中，如发现系统异常中断，非客户方挂机，客服代表应主动呼出，致歉并尽力解决客户问题
C.回访客户时，必须通过10000号外呼系统呼出，禁止使用座机或私人电话
D.涉及内部差错，投诉问题，不得私自拦截，需按流程派单至后台处理
