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第6题
以下关于柜面服务说法错误的是（）
A.柜员遵循先外后内原则
B.无论客户是要咨询还是来办理业务，柜员都应第一时间接待
C.必须马上结束手头工作
D.如有特殊情况不需要向客户说明，可以直接处理
第9题
关于已死亡客户，遗产继承人到我行办理业务时，关于证件到期日说法正确的是（）
A.已死亡客户在系统登记的证件过期，不需要改
B.已死亡客户在系统登记的证件未到期，需修改为业务当天日期
C.已死亡客户在系统登录的证件过期，需修改为业务当天日期
D.已死亡客户在系统登记的证件未过期，不需修改
第10题
东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，一线按规范处理后，遇到客户明确表达“将去XX渠道升级投诉”的情况时，以下处理正确的是（）
A．"A.生成投诉工单，交由后台跟进。工单主题：移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐B．主动告诉客户可以通过短信、APP等自助渠道重置密码后再来电办理降档C．解释口径：先生/小姐，您现使用的套餐资源比8/18元套餐更多更丰富，对于您有变更套餐的需求，我暂无权限办理，现我将您的需求登记转交给相关部门跟进，请您在48小时内留意电话回复，给您带来不便，敬请谅解
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