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[主观题]

在服务蓝图分析中,如果要了解顾客的消费行为,可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。()

在服务蓝图分析中,如果要了解顾客的消费行为,可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。()

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第1题
分析服务蓝图可以达到哪些目的()

A.了解顾客如何看待服务过程

B.了解服务员工的角色

C.了解服务过程中要素的整合

D.对服务进行再设计

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第2题
在服务蓝图分界线中,()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。

A.外部互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.内外部分界线

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第3题
在询问和了解顾客的需求后,要认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项,正确引导顾客消费()
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第4题
在体验店推荐碎屏服务宝,要使用服务app中的哪个功能()

A.论坛内容,讲解产品卖点更专业

B.备件价格,帮助顾客了解损坏维修的成本,从而理解碎屏服务宝的价值

C.寄修服务,让顾客自己寄去门店加碎屏服务宝

D.附近的服务中心,不用在门店浪费时间,让他自己去

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第5题
在服务企业管理中,SERVQUAL的应用不包括()。

A.更好的了解顾客期望

B.对不同企业服务水平作比较分析

C.寻找企业目标顾客

D.定位目标市场

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第6题
康乐部当班负责人须在当班期间对消费结束后的顾客进行现场满意度问询,了解顾客的服务满意度()
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第7题
如果店家做了以下哪种行为,就会违反《消费者权益保护法》()

A.在茶馆服务的泡茶过程中,水壶意外破裂,烫伤顾客,由于是意外,茶馆不用负责

B.引导顾客点茶

C.向顾客介绍消费细则

D.依法成立消费者社团

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第8题
服务蓝图的顾客行为,是指顾客行为所处的服务场景或有形环境。即顾客在整个服务体验过程中,所看到的或所接触的服务的有形证据()
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第9题
在服务顾客过程中,不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向,不得强迫顾客接受自己所推荐的商品,如顾客表示不需要推荐服务时向顾客致歉并离开;依据顾客需要,观察顾客喜好,了解顾客消费心理,提高其购买兴趣,善于把握时机,从而促进销售;促销商品时不得采取抬高推荐品牌商品而故意贬低其它品牌商品,应如实介绍商品的产地、价格、性能、质量,不得夸大其辞、弄虚作假。以上这句话描述是否正确()
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第10题
观察服务蓝图时可以从左到右进行分析,跟踪顾客的行为,并考虑顾客是怎样开始服务传递的,顾客有什么样的选择,顾客参与服务过程的程度如何,顾客心目中的服务有形展示是什么这些问题是否与服务组织的战略和定位相一致()
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