题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当我们提供服务过程中，出现沟通争执时，我们应对方式有（）
A.适当保持沉默，给客户考虑时间
B.以理服人，争取让客户无话可说
C.自行安抚处理，超出权限范围或处理不了主动安抚并升级
D.不用了解客户情绪失控原因
答案
AC
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A.适当保持沉默，给客户考虑时间
B.以理服人，争取让客户无话可说
C.自行安抚处理，超出权限范围或处理不了主动安抚并升级
D.不用了解客户情绪失控原因
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A.在处理乘客事务时必须保持耐心、冷静、有礼貌
B.尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理
C.当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，客运值班员必须立报修
D.运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应设置暂停服务，并摆放暂停服务牌
A.掌握主动权，销售过程中，销售顾问应占主导地位
B.转移注意力，在销售过程中，如果与顾客产生争执或沟通僵化状况，可以通过问题来转移顾客的注意力
C.引导谈话方向，朝有利于引起顾客注意与销售的方向进行
D.快速判断顾客买不买产品
B、2号：“既然给你下达了单子，你就按照要求补气量不就行了吗？我们也没有办法帮你解决。”
C、3号：“王先生，你先别急，国家《燃气服务导则》有规定，出现这种情况以基表为准，如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定，我公司一定会积极配合，如有问题再来电话吧。”
D、4号：“燃气表在你家，谁知道你怎么用的啊，如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定，公司一定会积极配合，如有问题再来电话吧。”
A.为客户创造价值，是我们存在的唯一理由
B.积善行，思利他
C.敬畏英雄才能成为英雄，向当下成果最好的学习
D.我是一切的根源
A.主动问候客人，并仔细聆听其要求或问题
B.提供酒店信息卡片，让客人更详细了解酒店
C.对不清楚的问题，请顾客去询问其他伙伴
D.接受相关信息问询，介绍酒店各服务项目，为客人指路
E.对复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复
F.告知客人抱歉这个我不是很清楚
A.店员是否鼓励你购买所试穿的产品（例如:你好，这件衣服很适合你，跟你的鞋子/衣服都很搭，穿起来很漂亮
B.整个服务过程中，店员是否给您推荐搭配
C.当表示暂时不买时，店员的反应是（解决疑虑，询问原因，例如:你好！对我们的产品不满意吗我可以跟你介绍推荐其它的款式
D.店员是否帮助顾客试穿服装（例如:引领试衣间，取下衣架，如果在忙带其他顾客没有蹲下，但要礼貌告知
A.坐席态度出现明显不耐烦、推诿、反问、质问、命令性词语，客户明显感受到并回应了坐席
B.客户有明确的情绪激动或表示不想再与坐席沟通，坐席未及时致歉并安抚对方，仍喋喋不休，或者只是正常解答问题的
C.通话中禁止坐席提供私人信息（如姓名、工作地址、联系方式等）及公司内部信息（如内部流程、内部涉及部门等，可以用相关部门、相关负责人代替）
D.沟通中出现录音中出现与客户争执、冲突、讽刺谩骂等现象
A.30分钟内回复消息，不可以让家长问了问题，但是没人回复
B.和家长吵架
C.家长问什么问题都说无法解决，或者我不会
D.积极帮助家长解决问题，平和的语气和心态
