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第2题
一位客人乘坐出租车来到某饭店门口，饭店的门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租车后备箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进饭店里。这位门卫为客人提供的服务是()。
A.标准服务
B.功能服务
C.超值服务
D.具体服务
第5题
补救性服务的措施之一是要让客人得到代偿性的满足，它包括()。
A.在功能服务有失误时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿
B.当实在无法满足客人的要求时，要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制，而不是服务人员不愿意为他效劳
C.对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿
D.在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要
第11题
患者在进行推拿前应该做哪些准备
A.详细评估患者发病原因、部位、主要症状
B.评估患者的体质
C.评估患者心理状况及对此项操作的信任度
D.物品准备，安排合适体位，必要时松开衣物，注意保暖，进行腰腹部按摩时，嘱患者先排尿
E.以上均要准备
